La Superintendencia de Bancos y otras instituciones Financieras (Sudeban) creo la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario. Esta quedó establecida en las normas relativas a la protección de los usuarios de los servicios financieros que fue publicada en la Gaceta Oficial No 39.508 del 13 de septiembre del 2010.
Tienen un plazo de 60 días hábiles bancarios para que las instituciones financieras designen esta nueva figura:
Dentro de sus funciones están:
1- Atender, canalizar y tramitar los reclamos de los clientes y usuarios relacionados con cualquier producto, servicio, transacción, operación e irregularidad con la entidad bancaria.
2- Las entidades bancarias que prestan sus servicios en los centros comerciales los fines de semanas, feriados bancarios y feriados nacionales, deben ofrecer todos los servicios y productos que ofrecen en horario normal.
3- Las tarjetas de debito, crédito o cualquier otro instrumento de financiamiento, deben otorgarse únicamente con previa solicitud del usuario.
4- El tiempo de espera de cada cliente o usuario, dentro de las oficinas de la entidad bancaria, no podrá exceder los 30 minutos, y por ello se deben tomar todas las medidas necesarias para disminuir el tiempo de espera.
5- Todos los puestos de atención y taquillas deberán estar en funcionamiento, con la excepción entre las 12:00 pm y 2:00 pm, cuando deberán funcionar al menos el 75% de los servicios.
6- Los beneficiarios de un crédito tienen el derecho de leer con antelación el contrato de adhesión antes de su firma, así como saber la fórmula de cálculo de los intereses que cobren o paguen sobre operaciones activas o pasivas.
7- Cualquier modificación para el cálculo de los intereses, se debe notificar a los clientes o usuarios, para su aceptación o rechazo
8- Todos los servicios de la institución bancaria deben ser publicados en su página web y en cada una de sus sucursales.
9- Las instituciones bancarias, están en la obligación de proteger todos los datos personales de los clientes, así como contar con un sistema de alertas tempranas para evitar en tiempo real posible fraudes a los clientes.
