Cuales son los errores más comunes, que cometen los vendedores a la hora de vender o recibir un reclamo:
- Me sorprende que no haya oído hablar de nuestros productos: es un error que puede ser insultante, ya que sugiere que el cliente es un ignorante. Lo correcto seria, que si el producto o servicio es desconocido para el cliente, explíqueselo y responda todas sus preguntas.
- Ese no es mi trabajo: no resuelve, ni ofrece solución al problema del cliente. Trate en lo posible de solucionar el problema, y si no puede, guíelo a la persona o al departamento adecuado.
- Usted es la primera persona que se ha quejado de nuestros productos o servicios: sugiere que el cliente es problemático y que la empresa nunca se equivoca. Lo correcto es tomar el reclamo, e infórmale que están agradecidos por haberle reportado el problema, y que tomaran las medidas necesarias para que no se repita.
- No lo puedo atender, es hora de cerrar: indica que usted no tiene compromiso con el cliente. Lo ideal seria, atenderlo por unos minutos y explicarle que por la hora es un poco difícil atenderlo como el se merece, que lo mejor es que retorne al día siguiente, en donde será bien atendido y con toda tranquilidad.
- Repítame su nombre y su problema que no lo copie: demuestra que usted no estaba escuchando con atención el requerimiento del cliente. Lo correcto es, anotar el nombre y el problema de forma inmediata al recibir el reclamo.
Un buen vendedor que comunique de forma clara y resuelva los problemas, vende más y gana más dinero.
